文 / VRAR星球 默声

近期有媒体爆料，Meta 全新推出的 Muse AI 智能体存在功能造假问题。这款主打自动帮用户拨打电话、处理事务的 AI，所谓的全自动通话功能，实则是由呼叫中心的真人工作人员代为操作，且 Meta 并未提前向用户告知这一核心情况。

这则消息由路透社和 404 Media 于9月22日联合曝光，也让这家头部科技大厂再次陷入功能宣传与实际不符的争议中。

9月中旬，Meta 正式上线了 Muse AI 智能体的公测新功能。按照官方介绍，该功能可以主动拨打商户电话，帮用户完成订位、预约办事等日常操作，是当时用户呼声最高的功能之一。Meta 超级智能实验室首席工程师瑞安·福克斯，也在社交平台 X 上公开官宣了这次更新，优先对首批主动申请该功能的用户开放体验，并公开征集用户反馈。

但官方对外宣传的“全自动 AI 通话”，和后台实际运行的模式完全不一样。根据 Meta 内部存档资料显示，公司在该功能中增设了人工客服处理层，所有 AI 通话任务都会流转到呼叫中心的专职人员手中，由真人完成通话操作，内部将其命名为“Muse 人工通话服务”。

这个内部操作，当时就引发了不少 Meta 员工的担忧。有员工在内部平台留言表示，这件事很容易引发负面舆论，外界大概率会质疑 Meta 的 AI 技术能力不足，新品上线还要依靠人工兜底，会严重影响产品口碑和品牌形象。

不过，这次的问题，远不只是简单的 AI 能力夸大宣传，刻意隐瞒人工介入的操作，也带来了更棘手的隐私和安全隐患。

很多智能 AI 系统会引入人工监督机制，主要目的是保障操作合规、规避安全风险，这类人工介入都会提前告知用户。但目前没有信息能够证实，Meta 此次增设人工环节，是以安全合规为核心出发点。

相比宣传造假，员工们更担心用户隐私泄露风险。有内部员工警示，系统一旦出现程序漏洞，用户的各类私密信息就可能直接泄露给幕后的人工接线人员。这种风险并非空穴来风，AI 代办事务本身就需要调取大量用户隐私数据。

日常使用 AI 帮忙订餐厅、下单购物、预约体检，用户都会主动授权个人信息。如果知晓全程是陌生人在后台操作，大部分人都会心生顾虑。比如让陌生工作人员代为预约私密体检项目，个人健康隐私会彻底暴露。

更关键的是，整个人工代操作流程完全不透明。用户无从得知幕后工作人员获取了哪些个人信息，也不清楚对方是否查看过自己和 AI 的聊天记录、家庭住址和联系方式。加上 Meta 智能眼镜产品也全面搭载了 Muse 智能体系，用户的多维个人数据都可能被关联调取，隐私泄露的范围进一步扩大。

在使用这项功能时，用户还需要向代操作的工作人员提供手机号、患者识别码、银行卡信息等核心敏感数据，隐私安全隐患被进一步放大。

值得一提的是，不止 Meta，近期各大科技巨头都在发力 AI 自主办事功能。就在本周，谷歌也为 Gemini 智能体上线了日常通话服务功能。不过谷歌的产品设计相对谨慎，涉及信用卡支付等核心交易环节，会转回由用户亲自操作，即便如此，依旧存在一定的隐私和操作风险。

Meta 此次翻车，也不是公司首次触碰用户隐私和产品诚信的红线。早在2019年，Facebook 就曾推出过人工监听用户 Messenger 通话的项目，当时引发巨大争议后，公司被迫紧急关停该项目。

行业内 AI 产品“真人代劳、AI 背书”的情况，也早已形成普遍现象，业内将其称作“虚假智能 AI”模式。简单来说，就是企业对外宣传全智能化服务，幕后却依靠大量人工完成核心工作，营造 AI 技术成熟的假象。今年2月，海外自动驾驶企业 Waymo 也被曝光，海外自动驾驶车辆的运行，需要远程真人操作员辅助完成，并非完全自动驾驶。

随着争议持续发酵，Meta 已经紧急叫停了 Muse 的外呼通话功能。据路透社报道，Meta 超级智能实验室一名副总裁承认，此次功能上线存在重大失误，在未如实告知用户存在人工代操作的前提下，就开启公测，是不合理的操作。

纵观各大科技企业的类似事件，大多是相似的发展轨迹：违规操作被曝光、公开道歉、关停相关功能、缴纳小额罚款，之后继续推出新品、重蹈覆辙。长期下来，这类整改更像是形式化操作，难以真正约束企业的产品研发和用户隐私保护行为。

截至目前，Meta 尚未针对此次事件对外发布官方回应和详细解释。

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